Анна Дорофеева: Решили более 6 тысяч проблемных вопросов астраханцев и не будем останавливаться!

2017 год выдался неоднозначным, и время подводить итоги. Внешнеполитическая и, как следствие, экономическая нестабильность была причиной многих проблем — от ЖКХ до туризма. Но какие сложности испытывают обычные граждане? С чем чаще всего обращаются к губернатору, какие проблемы просят решить главу региона, как успешно они решаются и как быстро отреагировать на ситуацию — об этом мы поговорили с начальником управления по работе с обращениями граждан администрации губернатора Астраханской области Анной Дорофеевой.  

- Начнем мы с традиционного вопроса: сколько обращений прошло через Управление в этом году и наблюдается ли динамика по сравнению с предыдущим годом?

- Обращений традиционно много: в этом году в управлении по работе с обращениями граждан проведена работа по рассмотрению более 10 тысяч обращений, которые поступали от жителей Астраханской области, иных регионов России, иностранных граждан. Радует то, что динамика все равно идет к снижению заявлений, которые поступают через федеральные органы власти, Администрацию президента, потому что основной массив обращений сейчас нацелен на губернатора и региональное правительство. Большую роль в этом сыграл новый масштабный проект, который был запущен в Астраханской области в этом году «Прямая линия с правительством». 

- Если заговорили про горячую линию правительства, то она начала действовать в этом году. Каковы цели и какие обращения вы рассматривали, которые пришли через горячую линию?

- Цель - оперативная связь с населением. Когда каждый гражданин может позвонить по телефону горячей линии 99-97-97 и изложить проблему непосредственно руководителю ведомства по профилю и в конечном счете получить решение вопроса в максимально сжатые сроки. Обратная связь проверена временем и большим количеством положительно решенных вопросов населения.

Вопросов от населения поступает много, и все они в основном бытового житейского характера: ликвидация мусора, порывы труб, необходимость в ремонте дороги, получение места в детском саду, лекарственное обеспечение и многие другие. Именно такие темы простые и сложные одновременно помогаем решать в оперативном порядке. Заявления сразу принимаются с рассмотрением в 2-хнедельный срок, причем это максимум для таких обращений. Здесь следует оговориться: с учетом поручения Губернатора: также все электронные обращения, которые поступают от жителей Астраханского региона в интернет-приемную исполнительных органов государственной власти на сайте astrobl.ru, на официальные сайты Губернатора Астраханской области и регионального правительства, на электронную почту управления по работе с обращениями граждан – рассматриваются с пометкой «Особый контроль» в предельно короткие сроки.

- Еще в прошлый раз мы выяснили, что способов обращений граждан много. И один из них - написать через интернет. Сохраняется ли эта тенденция в этом году и о чем пишут, с чем обращаются?

- Астраханцы все чаще используют электронные обращения для связи с региональной властью, потому что это быстро в плане сроков рассмотрения заявлений, жалоб и предложений, а также удобно. В текущем году управление по работе с обращениями граждан совместно с министерством экономического развития Астраханской области доработали интернет-приемную органов исполнительной власти региона, и теперь каждый интернет-заявитель является владельцем личного кабинета, где может отследить работу над обращением на каждом этапе, а также имеет возможность формировать свой архивный банк обращений и ответов на них, контролируя принятые по интересуемым проблематикам решения органов власти. Поэтому тенденция роста электронных обращений граждан сохраняется.

- Сохраняется ли достаточно большой процент обращений, которые приходят от управления президента, поскольку в прошлый раз мы выяснили, что их достаточно весомое количество. Меняется ситуация?

- На мой взгляд, не важно, куда обратился человек, главное – наличие обратной связи и возможности быть услышанным, а также меры, которые принимаются региональной и муниципальной властью для разрешения проблемных вопросов населения. Способов подачи обращений много: можно направить заявление в адрес Президента Российской Федерации, Губернатора Астраханской области, областного правительства, управления по работе с обращениями граждан либо непосредственно в орган исполнительной власти и местного самоуправления – все зависит от проблематики вопроса и его сложности.

Главное, ни одно из обращений не остается без внимания, по каждому мы стараемся предпринять максимум для положительного решения вопросов заявителей, поэтому количество обращений с каждым годом увеличивается. Растет уровень доверия населения к органам региональной власти. Поэтому сегодня наблюдается снижение количества обращений на главу государства, ведь первоначально астраханцы обращаются к Губернатору и, получив помощь и поддержку, необходимость в обращении выше пропадает.

- По сравнению с прошлым годом какая динамика?

- Сейчас на уровне 23% остаемся по Москве, в любом случае снижение произошло, но расслабляться пока рано. Право заявителя обратиться к главе государства, к министрам и другим должностным лицам. Единственное, нужно понимать, что закон четко регламентирует: гражданин направляет обращение непосредственно в тот орган, в компетенцию которого входит решение поставленного вопроса. Поэтому, если гражданин пишет Президенту про необходимость ремонта дороги в каком-то селе, то на это две причины: либо человек просто не знает, куда обращаться на местном уровне, либо он много раз обращался к главе района, а меры на местном уровне не приняты. Что и явилось причиной обращения к главе государству, чтобы привлечь внимание к проблеме.

Конечно, всё это анализируется и принимаются меры не только по рассмотрению обращения, направленные на разрешение проблемного вопроса, но и делаются определенные организаторские выводы в отношении тех должностных лиц, которые не смогли или не захотели услышать чаяния астраханцев при обращении в их адрес.

- И про тематику обращений. Какая тематика превалировала в этом году и от чего это зависло?

- В целом на проблематику обращений и количество озвученных вопросов населением повлияли новые нормы законодательства, поэтому в этом году на первом месте, конечно, социальная сфера. В начале 2017 года был принят так называемый «Социальный кодекс», который на протяжении года проходил апробацию населением и службами, которые обеспечивали выполнение данного закона. Обращения граждан позволили увидеть недочеты в законе и вовремя их скоординировать, так сфера работы с населением повлияла на внесение изменений в уже действующий социальный кодекс, что сейчас позволило урегулировать ситуацию с очередями, про которые писали наши пенсионеры, произошла отмена нормы о необходимости сбора многочисленных справок, в закон были включены дополнительные льготные категории граждан и многое другое. Актуальной в этом году стала тема регионального оператора. Очень сомнительное наследство оставил предыдущий оператор по обращению с твердыми бытовыми отходами, поэтому новый региональный оператор столкнулся с полным хаосом в «мусорной теме». Первоначально население судя из массовых жалоб в середине года было очень негативно настроено к новой компании, но сейчас ситуация нормализуется.

Астраханцы видят масштабы наведения порядка в сфере обращения с отходами: город и область преобразились, стали чище и опрятнее. Что важно отметить, новая компания ведет работу в диалоге с населением: мусорные баки устанавливаются с учетом мнения жителей дворов, с астраханцами обсуждается тарный и бестарный способ вывоза отходов исходя из удобства для граждан, регулируются тарифная политика в том или ином селе и многое другое. Другие вопросы не менее активно обсуждались нашими жителями. Например, ремонт дорог. Мы знаем, что мнение наших астранцев сформировало предложения в этой сфере и очень отрадно, что власть включила в перечень по ремонту дорог именно те, которые интересны жителям региона. В 2017 году акцент сделан именно на магистральные дороги, центральные улицы, которые несут основную транспортную нагрузку. Но работы по ремонту объектов дорожного хозяйства продолжатся и в следующем 2018 году.

Поэтому управлением были сформированы списки из проанализированных обращений граждан, в которых поднималась тема ремонта дорог, которые мы передали в ответственные за реализацию указанных мероприятий ведомства для принятия решения о включения данных дорог, интересных населению, в программу. Ведь, несомненно, мнение наших горожан, жителей областного центра должно являться первоочередным при формировании мероприятий программы по ремонту дорожных объектов региона, потому что прежде всего нашим людям по этим дорогам ездить, им виднее, где дорогу необходимо отремонтировать, а где - построить новый тротуар, подъезд к школе или парковку рядом с детским садом.

- Какие самые необычные приходили заявления и какие самые сложные? Несколько примеров.

- Если из необычных обращений. Вот пример: благодаря коллективным заявлениям астраханцев все узнали «о героях своего времени». Так, в коллективном обращении в адрес Губернатора жители села Икряное, где летом текущего года на реке Курдун был спасен 11 летний мальчик неизвестным молодым человеком, просили найти безмолвного героя, который словно «между прочим» спас человека, а потом, что называется, растворился в толпе, не требуя награды и признания. Но поступок не был забыт! И, благодаря обращению жителей этого села мы этого молодого человека разыскали. Он бывший воспитанник детского дома, совершенно обычный молодой человек, 1990 года рождения, который оказался способен в обычный будний день не растеряться, и, проходя мимо, спас тонущего ребенка из воды. В итоге в рамках рассмотрения обращения мы информацию о нем передали в главное управление МЧС России по Астраханской области. И в день чествования МЧС начальник Главного Управления МЧС по Астраханской области Игорь Евстафьев вручил награду герою за мужество и отвагу при спасении утопающего.

Более того, в этом году также награждали героев, которые помогли раскрыть опасное преступление по убийству пенсионерки, они указали на убийц. И также главой Камызякского района Василием Сухоруковым были отмечены два брата, которые помогли раскрыть эти сложные преступления. То есть у нас на территории региона достаточно вот таких героических личностей, как показал этот год.

Если говорить о сложных обращениях, то, наверное, все-таки – сфера газификации. Решением губернатора в этом году газифицировали поселок Сенной. Тема сложная, долгая, потому что в свое время в далеком 2008 году главой региона были выделены большие суммы денег сельсовету на строительство системы газификации к поселку. Но из-за попустительства должностных лиц сельского совета газоснабжающая система к поселку была построена, но так и не введена в эксплуатацию. Жители поселка Сенной обратились на приеме к главе региона за помощью. Александр Александрович дал поручения разобраться, довести до дело конца. Итогом исполнения поручения главы региона – стал газ в доме каждого жителя поселка Сенной. Сложным стал вопрос по устройству системы канализации в серии квартирных домов по Набережной Приволжского затона. Вопрос закрыт также благодаря личному приему губернатора Астраханской области. Мы выезжали на место, смотрели, когда, представляете, летом, когда многоквартирные дома просто, вы меня простите, утопали в фекальных водах, причем это не просто отдельный дом, а несколько домов многоквартирных, из-за того, что канализация была засорена.

- Вопрос никак не решался?

- Никак не решался и длительное время, Водоканал отказывался аварийную ситуацию ликвидировать, потому что эти сети не стоят у него на балансе. Благодаря обращению, руководство Водоканала пошло навстречу, аварийную ситуацию устранили, но мало ее устранить, потому что она просто грозилась повториться. В рамках рассмотрения обращения жителей была произведена переукладка канализационной системы. Сейчас происходит передача канализационной линии на баланс МУП города Астрахани «Астрводоканал» для того чтобы жители могли всегда обратиться и получить реальную помощь, если вдруг что-то случиться, дабы не допустить такую антисанитарии на территории города Астрахани. Обращений много: пилили аврийно опасные деревья, решали вопросы жилья, ремонтировали дороги, проводил воду газ, налаживали электроснабжение и многое другое, Всего в рамках рассмотрения обращений в 2017 году былорешено свыше 6 тысяч проблемных вопросов, с которыми астраханцы обратились в адрес Губернатора и регионального правительства.

- Сколько прошло приемов губернатора в этом году и какие темы обсуждали?

- Приёмы с участием главы региона проходят раз в квартал. Но по решению Александра Александровича встречи с населением глава региона старается проводить ежемесячно, а то и чаще, если позволяет плотный график. В основном на приемах обсуждаются вопросы общественного значимого характера. Много коллективных обращений, поэтому приемы главы региона позволяют решить положительно вопросы жителей как отдельных многоквартирных домов, так и целых поселений.

Так, например, на приеме в начале декабря обсуждали газификацию жилого дома по улице Бульварная 1, корпус 1, где на протяжении трех лет назад была утеряна техническая документация дома, из-за этого жильцы дома не смогли получить газ. Потому что просто управляющая компания просто не предала документы по системе газоснабжения в газоснабжающую компанию. Вот до такого дошло. Документы были утеряны. В рамках рассмотрения обращения вся необходимая документация была восстановлена в оперативном порядке, сейчас в квартиры жильцов девятиэтажного дома уже пришел газ.

Другим моментом стало обращение родителей детского сада на территории города Астрахани, которые показали губернатору фотографии, где во время дождей по стенам игровых комнат в детском саду течет вода в то время, когда дети находятся в учреждении. Оказалось, необходим ремонт кровельного покрытия, причем ремонт масштабный и безотлагательный. Губернатор дал поручение в кратчайшие сроки - покрытие заменить. В настоящее время работы по ремонту кровли выполнены и проводятся работы по косметическому ремонту помещений детского сада. Обращений и положительных решений по ним очень много, о них говорить и говорить: начиная от ремонта дорог до проведения берегоукрепительных работ.

В этом году мы ввели в практику видеоприёмы с губернатором Астраханской области, так как понимаем, что в связи с климатическими условиями региона, жителям районов зачастую трудно добраться до областного центра. По видеосвязи, например, жительница села Икряное обсудила с губернатором вопрос о необходимости строительства нового дома культуры и решение поддержано. Скоро в Икряном появится новый дом культуры.

Хочется отметить, что были единичные обращения, животрепещущие, которым я считаю, что необходимо уделять не только пристальное внимание, не только держать на контроле, потом просто вести за руку, держать эту руку и не отпускать. Обратился ветеран войны, Кавалер ордена Славы с тем, что много денег уходит на лечение. В квартире он своими силами смог сделать ремонт, но замена оконных блоков дорогостоящие мероприятие. Просил помощь у губернатора оказать содействие в замене этих оконных блоков. И большая благодарность депутатскому корпусу Городской Думы, которые откликаются на обращения. Подобные случаи не единичные. Вдове ветерана войны демонтировали вход, лестницу в дом деревянную, которая рассохлась. У нее и муж и сын все умерли, она живет одна и просто некому помочь. Мы все понимаем, что это частный дом и по закону по жилищному кодексу, к сожалению, каждый должен ремонтировать свое имущество самостоятельно, но негде взять ветерану войны деньги. Но в рамках рассмотрения обращения также нашли способы и лестницу отремонтировали. Обратились к губернатору дочери погибшего участника ВОВ (он погиб в Крыму в 1942 году, его останки привезли в село Марфино) с тем, чтобы им оказали содействие в установлении памятника отцу. Они обе на пенсии, есть проблемы со здоровьем и просто не нашлось той суммы, которая необходима на установку памятника. Естественно, в рамках рассмотрения обращения, памятник ветерану войны был установлен. Таких примеров очень много. Работаем.

- Вы активно выезжаете в муниципалитеты. Сколько было выездов в этом году и что спрашивают?

- Мы активно выезжаем во все районы. В этом году провели прием граждан, обучающие семинары, в рамках которых разъясняем специалистам как работать с федеральным законом о порядке рассмотрения обращений граждан, как руководствоваться сопутствующими нормами законодательства, которые регламентируют данную сферу. Более того, мы провели во всех районах выездные приемы граждан. Было организовано более 150 видеоприемов, в рамках которых соединялись со всеми сельскими поселениями, когда любой житель поселения имел возможность в заявленный день прийти, обратиться, получить решение вопроса.

- В этом году Губернатор на территории Астраханского региона учредил своим решением общерегиональный день приема граждан. Есть такие прецеденты в других регионах?

- Мы первый регион, который на региональном уровне такой день по решению губернатора установили и будем проводить: первая среда июня в преддверии Дня России. Я считаю, это здорово, потому что здесь дополнительная реализация права гражданина на обращение. То есть дополнительная гарантия того, что он будет услышан и его проблема будет решена. В этот день каждый житель нашего региона имеет возможность лично обратиться к руководителю любого ведомства на территории Астраханской области. В этом году 7 июня приняли участие в обрегиональном дне приема более 200 жителей региона. Знаю, что в других регионах пока нет такой практики, поэтому и в этом наш регион снова первый.

- Спасибо за ответы.

- Пользуясь случаем, от коллектива управления по работе с обращениями граждан и от себя лично хочу поздравить всех земляков с Новым 2018 годом! Новогодние праздничные дни мы всегда связываем с самыми сокровенными мечтами, строим планы, загадываем заветные желания. Так пусть наступающий 2018 год станет для каждой астраханской семьи временем больших достижений, энергичного движения вперёд и исполнения всех намеченных планов. От всей души желаю всем счастья, крепкого здоровья, мира, благополучия, любви и добра!

С Новым годом!